沈陽物業(yè)公司—物業(yè)管理服務(wù)理念的實(shí)際運(yùn)用

     對物業(yè)的管理體現(xiàn)的是專業(yè)技術(shù)和行為規(guī)范;對于人的服務(wù)則充分顯示管理公司的經(jīng)營理念、工作作風(fēng)和專業(yè)精神。
    “服務(wù)”二字可以概括物業(yè)管理的性質(zhì)。物業(yè)管理的宗旨就是為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)使用人提供專業(yè)服務(wù),寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中。物業(yè)管理的日常運(yùn)行主要有兩方面的工作:一是對物業(yè)的管理,二是對人的服務(wù)。對物業(yè)的管理體現(xiàn)的是專業(yè)技術(shù)和行為規(guī)范,對人的服務(wù)則充分顯示管理公司的經(jīng)營理念、工作作風(fēng)和行業(yè)精神。
    對于操作層員工,身處物業(yè)管理服務(wù)第一線,必須直接面對業(yè)主和住戶,為他們提供服務(wù),答疑解難,并負(fù)責(zé)制止違反管理規(guī)定的行為。他們的服務(wù)理念的運(yùn)用是否得當(dāng),在某種程度上決定了物業(yè)管理公司的整體形象。在實(shí)際工作運(yùn)行中,對于各種的投訴和業(yè)主滿意度的偏低,很大程度上起源于操作層員工的工作成效和服務(wù)態(tài)度的不佳所引發(fā)。在物業(yè)管理的過程中,如何擺正服務(wù)的位置,使服務(wù)引導(dǎo)管理,并貫穿于整個物業(yè)管理過程,落實(shí)到每一個工作管理環(huán)節(jié),是當(dāng)前物業(yè)管理公司所需思考的一個問題。
    由于物業(yè)管理公司服務(wù)的特殊性,對于操作層員工的服務(wù)理念的培訓(xùn)和運(yùn)用,不只是口頭的灌輸,而應(yīng)從實(shí)際的工作性質(zhì)出發(fā),讓其了解和掌握一定的服務(wù)技巧,靈活運(yùn)用服務(wù)理念,具有特別重要的意義。本文擬就此問題略抒管見,加以探討。
    一、遵循原則,學(xué)習(xí)掌握物管常識
    (一)樹立服務(wù)理念,強(qiáng)化服務(wù)意識
    由于操作層員工的物業(yè)管理意識的淡薄,常常講“管”而不善于講“理”,“管理”有余,“服務(wù)”不足。其實(shí)質(zhì)是沒有從“管理”上升到“服務(wù)”,是缺少服務(wù)意識的行為流露。
    物業(yè)管理的行業(yè)特性決定著企業(yè)的宗旨,服務(wù)理念是物業(yè)管理的關(guān)鍵。有鑒于此,物業(yè)管理公司必須下大力氣將物業(yè)管理的服務(wù)理念灌輸?shù)絾T工的觀念中,并在員工的思想中落地生根。
    (二)不輕易承諾,加強(qiáng)責(zé)任意識
    操作層員工在與運(yùn)行過程中,特別是在出現(xiàn)意外事件給業(yè)主或用戶造成一定損失時,往往第一時間出現(xiàn)在現(xiàn)場,業(yè)主對于自己的損失常常追問當(dāng)場員工。此時操作層員工在意外原因和責(zé)任未正式認(rèn)定之前,不應(yīng)輕易向業(yè)主作出任何形式的承諾。
    例如在業(yè)主單元空調(diào)使用過程中由于本身空調(diào)安裝質(zhì)量問題造成跑水,卻提出要物業(yè)管理公司賠償;對于因本單元用電過負(fù)荷跳閘造成停工,提出由物業(yè)公司負(fù)責(zé);用戶由于自己疏忽未關(guān)好門窗等造成財物被盜,追究管理公司責(zé)任等等,對于此類情況,對于在現(xiàn)場的操作層員工切記不能不假思索的輕易作出負(fù)責(zé)的承諾。
    根據(jù)物業(yè)管理的性質(zhì),管理公司只是受托方,根據(jù)合同對物業(yè)及其與之相關(guān)的公共設(shè)施、設(shè)備和公共場所的管理。同時管理公司對物業(yè)的管理是專業(yè)化、規(guī)范化的管理,每一項(xiàng)具體的管理內(nèi)容都有明顯的職責(zé)規(guī)定,哪些責(zé)任應(yīng)由員工承擔(dān),哪些應(yīng)由管理公司承擔(dān),哪此應(yīng)由業(yè)主、租戶承擔(dān),都有詳盡的約定。對于操作層員工,應(yīng)熟悉了解物業(yè)管理基本常識,依法、依約、依責(zé)行事,在遇到意外事件時應(yīng)靈活應(yīng)對,分清職責(zé)。否則隨時會陷于事務(wù)糾紛,承受經(jīng)濟(jì)損失。
    (三)清楚職權(quán)范圍,加強(qiáng)自我保護(hù)意識
    根據(jù)公司的規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定,每一位員工的職權(quán)范圍都有明確的規(guī)定。這就要求一線操作層員工遇到問題時能很快的作出判斷:是否屬于自己的職權(quán)范圍?超出職權(quán)范圍的事項(xiàng)應(yīng)視情況做好記錄,及時上報主管。不容許擅自越權(quán)處理,亦不許漠不關(guān)心、不理不睬。
    如當(dāng)業(yè)主要求停自家單元供水閥門,并口頭提出改動單元洗手間供水管道的要求時,一線運(yùn)行人員得知業(yè)主要求后,就首先判斷自己能否作出決定,其決定是否超出職權(quán)范圍;若自己不能立刻答復(fù)業(yè)主,應(yīng)及時上報主管稍后答復(fù)業(yè)主。
    一線操作層員工在做好本職工作外,又要善于在工作中保護(hù)好自己,保護(hù)好自己的聲譽(yù)、形象甚至生命安全,避免無所謂的犧牲和不必要的損失。只有保護(hù)好自己,才談的上為個人爭光,為公司謀利。
    比如運(yùn)行電工在操作中沒有穿絕緣鞋致使觸電受傷;保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)業(yè)主單元門窗未鎖而擅自一人進(jìn)房查看而帶來糾紛等等都是自我保護(hù)意識不夠所造成的。
    二、掌握技巧,靈活運(yùn)用服務(wù)理念
    (一)掌握意外事件發(fā)生時的處理技巧
    在物業(yè)管理過程中,雖可以通過一些預(yù)防措施使意外事件發(fā)生的機(jī)率降到最小,但意外事件還是不可能完全避免。在發(fā)生意外時,操縱層員工往往是最先發(fā)現(xiàn)。如何恰當(dāng)?shù)奶幚硪馔馐录?維護(hù)公司利益,是操作層員工應(yīng)掌握的一項(xiàng)基本技巧。其基本技巧點(diǎn)是遇事不驚,及時匯報,沉著應(yīng)對,保護(hù)現(xiàn)場,維護(hù)公司利益,不作無謂犧牲,對受影響的客戶先致歉,積極主動協(xié)助業(yè)主查找原因。待查清事件原因及責(zé)任,立即按照有關(guān)規(guī)定處理。
    如某單元晚上電器發(fā)生火災(zāi),消防水啟動,當(dāng)接到報警運(yùn)行人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場,積極主動協(xié)助業(yè)主處理,使業(yè)主損失降到最低;在突然停電停水時,應(yīng)立即查清原因,對詢問業(yè)主應(yīng)記下聯(lián)系電話號碼,在查清原因后及時回復(fù)。
    (二)掌握業(yè)主違反規(guī)定處理技巧
    物業(yè)管理中,第一線的員工經(jīng)常遇到業(yè)主或租戶違反管理規(guī)定的情形。此時當(dāng)事員工不能擺起“管家”的架式或口出惡語,更不允許使用武力強(qiáng)行制止,應(yīng)清醒的認(rèn)識到自己是服務(wù)者而非執(zhí)法者,要堅持平等相待,得理讓人,以理服人(以管理規(guī)定說服業(yè)主,以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說服業(yè)主,以政府法規(guī)說服業(yè)主),以良好的態(tài)度和禮貌贏得業(yè)主對管理服務(wù)工作的理解、支持與尊重,從而使其自覺糾正違反管理規(guī)定的行為。
    如業(yè)主在裝修時違反規(guī)定擅自改變房間功能;擅自移動消防設(shè)施;私自占用公共通道;在有償服務(wù)中業(yè)主拒交服務(wù)費(fèi)用等等。在處理此類問題時應(yīng)掌握一定的技巧,在做業(yè)主工作中操作層員工要做到用語禮貌,舉止有度,以理服人,以規(guī)服人,以禮悅?cè)?將管理寓于服務(wù)之中。
    (三)規(guī)范服務(wù)用語,掌握面對業(yè)主處理問題的技巧
    業(yè)主對管理公司的滿意度,是衡量物業(yè)管理公司服務(wù)好壞的重要尺度。廣大業(yè)主對管理服務(wù)的滿意度,直接關(guān)系到管理公司的物業(yè)管理權(quán)問題。而業(yè)主對管理服務(wù)水平的第一印象,往往來自操作層員工面對業(yè)主時的表現(xiàn)。因此,操作層員工在面對業(yè)主咨詢、處理問題時,應(yīng)掌握以下服務(wù)技巧:
    1、摒棄忌語,規(guī)范服務(wù)用語
    面對業(yè)主咨詢時,忌以“不清楚,不知道,找領(lǐng)導(dǎo)”為理由推脫;面對業(yè)主合理有償要求時,忌以“太忙,不會”為由拒絕服務(wù);面對業(yè)主詢問有關(guān)服務(wù)、費(fèi)用時,忌以“這是公司規(guī)定”等理由解答;面對業(yè)主要求服務(wù)時,忌以“你自家的事自己解決”等言語回答,以上等等忌語是物管人員常?？陬^的不經(jīng)意間說出,其后果是業(yè)主對管理公司服務(wù)的反感。
    2、舉止有禮,注重細(xì)節(jié),細(xì)微處顯服務(wù)
    面對業(yè)主時要正視對方,面帶微笑;回答業(yè)主的詢問時,要站立詳答,不能答復(fù)時應(yīng)及時聯(lián)系主管由主管回答;與業(yè)主同時搭乘電梯時,應(yīng)禮讓業(yè)主先進(jìn);電梯管理人員見到業(yè)主搬運(yùn)較重物品時,積極主動幫其搬入;因工作需要進(jìn)入業(yè)主單元時,一定要先按門鈴,征得業(yè)主同意后才能進(jìn)去,離開時一定要向業(yè)主致謝,并輕輕帶門;需進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)維修工作時,應(yīng)主動征求業(yè)主意見,業(yè)主驗(yàn)收合格后收拾干凈場地方可離開,離開時需向客戶致謝;等等。
    作為第一線的操作層員工,在實(shí)際工作中熟悉物業(yè)的基本情況、相關(guān)的管理制度和管理規(guī)定,掌握完成本職工作所必需的專業(yè)技能,深切理會服務(wù)理念,運(yùn)用一定的服務(wù)技巧,對提高物業(yè)管理整體水平,充分顯現(xiàn)物業(yè)管理宗旨,具有十分重要的意義。