隨著國(guó)家的宏觀調(diào)控，房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了根本的變化，政策法規(guī)、客戶、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等方面的壓力源源不斷。為保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)活力，吸引客源，很多企業(yè)將實(shí)施“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)打造。隨著居民生活水平的不斷提高，廣大業(yè)主的服務(wù)需求層次也越來(lái)越高，粗線條的管理與服務(wù)難以滿足業(yè)主與日俱增的多原化、高標(biāo)準(zhǔn)需求，走精細(xì)化服務(wù)之路已經(jīng)成為房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)能力的必然選擇。這不僅是廣大業(yè)主的需求，也是未來(lái)房地產(chǎn)行業(yè)生存與發(fā)展的根本。

    精細(xì)化的服務(wù)到底有哪些要素構(gòu)成呢？首先要有精心的策劃和明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注產(chǎn)品及服務(wù)細(xì)節(jié)以及確保這些細(xì)節(jié)能夠落地的各項(xiàng)保障因素；其次善于發(fā)現(xiàn)客戶的細(xì)微需求，用超出客戶預(yù)期的細(xì)致打動(dòng)客戶；最后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都能夠從上述角度出發(fā)嚴(yán)格要求自己。概括起來(lái)服務(wù)精細(xì)化就是精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)。

    我們?cè)趯?shí)施精細(xì)化服務(wù)需注意的是對(duì)客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，包括未來(lái)對(duì)客服工作的需要，確定其要達(dá)成的目標(biāo)，并設(shè)定具體的績(jī)效指標(biāo)，如投訴率、投訴最長(zhǎng)處置周期和時(shí)間、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度。明晰工作流程和工作職責(zé)，并對(duì)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格管理和監(jiān)控。最后在設(shè)定的評(píng)價(jià)周期，對(duì)完工率、客戶滿意度、客戶投訴率等指標(biāo)，來(lái)綜合分析產(chǎn)品和客服售后服務(wù)狀況及水平，分析差距和有待改善的地方，以便持續(xù)提升客服工作質(zhì)量。在客戶服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)上強(qiáng)化精細(xì)化概念，無(wú)論是建立以客戶為中心的服務(wù)體系、產(chǎn)品研發(fā)體系、營(yíng)銷(xiāo)體系，還是深入進(jìn)行客戶細(xì)分，促進(jìn)客戶體驗(yàn)，都是在強(qiáng)調(diào)精細(xì)化服務(wù)的一個(gè)側(cè)面，強(qiáng)調(diào)通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)鎖定特定客戶，通過(guò)打造卓越的服務(wù)來(lái)贏得先機(jī)。