沈陽(yáng)物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)處理好工作中的四種關(guān)系

        物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理，等同于前線指揮員，其素質(zhì)高低直接決定著小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣和物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)，作用不可小視。結(jié)合自身的工作實(shí)踐，筆者認(rèn)為，一個(gè)稱職的項(xiàng)目經(jīng)理必須處理好以下四種關(guān)系。

處理好與下級(jí)的關(guān)系

項(xiàng)目經(jīng)理在物業(yè)管理企業(yè)中屬于中層干部，自然需要以強(qiáng)烈的責(zé)任心，支持領(lǐng)導(dǎo)的工作，并盡心盡力與各部門協(xié)調(diào)配合。但筆者認(rèn)為，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理而言更重要的是處理好與下級(jí)的關(guān)系。

第一，了解員工，用其所長(zhǎng)。

“物業(yè)管理處員工不一定是全部?jī)?yōu)秀人才的集合，但它可以是員工優(yōu)點(diǎn)的整合”。這句話對(duì)筆者影響很深。每個(gè)員工都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，作為項(xiàng)目經(jīng)理，一定要了解員工，用其所長(zhǎng)。筆者在初做“領(lǐng)導(dǎo)”時(shí)，一味抱怨員工素質(zhì)低，達(dá)不到工作要求，當(dāng)時(shí)一個(gè)上級(jí)對(duì)筆者說(shuō)的一句話讓筆者至今記憶猶新：“如果你下面的員工個(gè)個(gè)都出類拔萃，我讓你來(lái)管啥子？！”。因此，作為項(xiàng)目經(jīng)理，切忌一味抱怨自己的員工，因?yàn)檫@樣做只能說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)T工都是“孬火藥”，你可能也好不到那里去。

第二，關(guān)心員工，投桃報(bào)李。

沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的業(yè)主。尤其在物業(yè)管理這個(gè)“100-1=0”的行業(yè)，哪怕是一個(gè)員工帶著情緒上崗服務(wù)，都可能會(huì)給整個(gè)物業(yè)管理處工作帶來(lái)無(wú)法估量的損失。因此在堅(jiān)持原則、制度的基礎(chǔ)上，筆者十分注意關(guān)心員工的生活。

 在管理處提倡“規(guī)范管理，親情服務(wù)”，其中也同樣包括對(duì)員工的服務(wù)。這樣做的目的只有一個(gè)――投桃報(bào)李，讓員工們將項(xiàng)目經(jīng)理、管理處對(duì)他們的關(guān)心轉(zhuǎn)化到為向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，因?yàn)楣芾硖幍墓ぷ?，畢竟是通過(guò)各個(gè)崗位、每個(gè)員工體現(xiàn)出來(lái)的。

處理好與業(yè)主的關(guān)系

在確保規(guī)范管理的前提下開(kāi)展親情服務(wù)，也是處理好與業(yè)主關(guān)系的有效途徑。

物業(yè)管理行業(yè)強(qiáng)調(diào)一種“安、暖、快、潔、便”五字原則，安全居首；另?yè)?jù)業(yè)內(nèi)調(diào)查，業(yè)主最關(guān)心的問(wèn)題也是安全。雖說(shuō)法律法規(guī)清楚講明“物業(yè)管理，不承擔(dān)業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)的保管和保險(xiǎn)責(zé)任”，但管理處不能因此在安全工作上有任何松懈。為了讓護(hù)管員時(shí)刻繃緊安全防范這根弦，筆者不得不采取夜查的辦法來(lái)督促他們的工作。

在小區(qū)安全的前提下，筆者提倡對(duì)業(yè)主要真誠(chéng)、親切。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理一定要具有親和力，讓業(yè)主愿意同你交往，愿意同你成為朋友，感情投入也是開(kāi)展好物業(yè)管理的一個(gè)有利因素。所以，筆者不管是份內(nèi)的還是份外的，只要有可能就會(huì)盡力幫助業(yè)主辦事。在小區(qū)巡視時(shí)，只要看到業(yè)主拿有重物，筆者絕對(duì)主動(dòng)上前接過(guò)重物，送業(yè)主到電梯口，以此帶動(dòng)管理處全體員工更加真誠(chéng)地服務(wù)好業(yè)主。

處理好與開(kāi)發(fā)商的關(guān)系

物業(yè)管理發(fā)展到今天，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營(yíng)將成為必然趨勢(shì)和今后小區(qū)物業(yè)管理主要模式。但物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)商之間仍會(huì)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，必然要涉及到處理協(xié)調(diào)同開(kāi)發(fā)商關(guān)系的問(wèn)題。在這一方面，筆者有兩點(diǎn)體會(huì)：

第一，公平處事，不偏不倚。

由于個(gè)別不負(fù)責(zé)的媒體長(zhǎng)期的負(fù)面宣傳，業(yè)主對(duì)開(kāi)發(fā)商普遍存在程度不一的不信任心態(tài)。作為項(xiàng)目經(jīng)理決不能“人云亦云”，在兩者有分歧和矛盾時(shí)，更不可為取悅業(yè)主或取悅開(kāi)發(fā)商去偏袒任何一方，一定要站在公平公正、實(shí)事求是的立場(chǎng)上處理業(yè)主和開(kāi)發(fā)商之間的問(wèn)題。我堅(jiān)信，絕大多數(shù)開(kāi)發(fā)商不會(huì)把自己企業(yè)的聲譽(yù)當(dāng)作兒戲，他們?cè)敢饴?tīng)取業(yè)主的合理建議和意見(jiàn)。而項(xiàng)目經(jīng)理，一定要及時(shí)向開(kāi)發(fā)商反映業(yè)主的意見(jiàn)（特別是在前期物業(yè)管理，業(yè)主委員會(huì)未成立之前），同時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確地向業(yè)主反饋信息，起好兩者之間橋梁的作用。

第二、大事清楚、小事糊涂。

作為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理在處理同開(kāi)發(fā)商關(guān)系方面，不應(yīng)提倡斤斤計(jì)較，寸土必爭(zhēng)的態(tài)度。如在處理維保期內(nèi)的各種維修問(wèn)題，由于開(kāi)發(fā)商同承建商之間的方方面面的原因，普遍存在維修不及時(shí)問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候，物業(yè)管理要主動(dòng)協(xié)調(diào)，甚至必要時(shí)及時(shí)為業(yè)主維修，以解燃眉之急。當(dāng)然物業(yè)管理處也要有成本意識(shí)，具體問(wèn)題具體分析、處理。出力不花錢或出力花小錢可以做，如出錢過(guò)多，應(yīng)慎之又慎。畢竟物業(yè)管理行業(yè)最多不過(guò)是一個(gè)“保本微利”行業(yè)，何況維保期的確屬承建單位的責(zé)任，在這種情況下就應(yīng)全力督促開(kāi)發(fā)商，甚至直接督促承建單位派人盡快處理。

有些開(kāi)發(fā)商有意無(wú)意間，時(shí)有占用小區(qū)公共場(chǎng)所侵害業(yè)主的公共利益的情況發(fā)生，在這個(gè)時(shí)候，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理就一定要站出來(lái)，為業(yè)主說(shuō)話，給開(kāi)發(fā)商耐心講解違規(guī)行為可能造成的后果，全力勸阻違規(guī)行為。相信開(kāi)明的開(kāi)發(fā)商均會(huì)理解和支持，甚至是感激物業(yè)管理公司的。如果不理不睬，或未預(yù)料到可能造成的后果，待到事態(tài)失控，上級(jí)、業(yè)主責(zé)怪你不說(shuō)，開(kāi)發(fā)商同樣要責(zé)怪你。這種“大事”，項(xiàng)目經(jīng)理萬(wàn)萬(wàn)不可“糊涂”。

處理好與社會(huì)各界的關(guān)系

作為項(xiàng)目經(jīng)理，特別是遠(yuǎn)離公司本部的項(xiàng)目經(jīng)理，就要求有獨(dú)擋一面，極強(qiáng)的對(duì)外公關(guān)協(xié)調(diào)能力，積極處理好同政府主管部門、公安、消防、城管、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃、自來(lái)水、天然氣、電力、鎮(zhèn)街、居委會(huì)、新聞單位等各界的關(guān)系。