培養(yǎng)員工物業(yè)服務(wù)意識(shí)要點(diǎn)——沈陽物業(yè)公司
 

　　一、由上至下改進(jìn)服務(wù)。要?jiǎng)?chuàng)造出優(yōu)勢(shì)的服務(wù),僅僅對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中,并且要由領(lǐng)導(dǎo)以身作則付諸實(shí)踐。如果領(lǐng)導(dǎo)階層以服務(wù)為先,則上行下效,業(yè)主至上的思想就容易落實(shí)在員工的行動(dòng)上。
　　
　　二、創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想不僅需要領(lǐng)導(dǎo)以身作則,還要由一套明確的制度來保證,企業(yè)必須對(duì)員工的行為期望加以明確。如,電話鈴響幾聲之前一定要接聽;工作受理的回復(fù)期限;投訴應(yīng)對(duì)程序等。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定必須簡(jiǎn)潔明了,可采用情景體驗(yàn)、儀態(tài)訓(xùn)練、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)禮儀與行為的訓(xùn)練法。
　　
　　三、雇用、重用重視服務(wù)的員工。制定服務(wù)策略之后,必須找到適當(dāng)?shù)膯T工來執(zhí)行。這種適當(dāng)?shù)膯T工必須是愿意與業(yè)主友好相處、善于了解業(yè)主心理、又能敏銳地察覺業(yè)主特別需要的員工。
　　
　　四、訓(xùn)練員工關(guān)心和體諒業(yè)主。光是制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和雇用適當(dāng)員工還不夠,企業(yè)還要通過各種訓(xùn)練項(xiàng)目,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想植根于員工的大腦中,并努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。員工必須學(xué)會(huì)換位思考,才能正確的認(rèn)識(shí)自己的不足,體諒業(yè)主的舉措。
　　
　　五、授權(quán)員工自行解決問題。對(duì)一個(gè)企業(yè)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)通常包括:在正常狀態(tài)下如何運(yùn)作,也就是日常管理、常規(guī)管理水平;發(fā)生問題時(shí)如何反應(yīng),也就是應(yīng)急事件的應(yīng)變能力。企業(yè)為了提供特別的服務(wù),就必須讓員工在主管不在時(shí)自作決定。這樣,企業(yè)也許會(huì)在員工的錯(cuò)誤決策上付出代價(jià),但一定能贏得更多的掌聲和效益。這就是“要贏得一位新顧客必須付出一定代價(jià),但要留住滿意的顧客卻一點(diǎn)也不需要花錢。不過,如果你想贏回不滿意的顧客,就得花上大把鈔票。”