沈陽物業(yè)管理公司品質(zhì)觀念——第一次就把事情做對
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2013-07-23 08:17:01
物業(yè)管理品質(zhì)觀念——第一次就把事情做對 通常情況下，企業(yè)家和管理者都希望按照標準把事情做到最好，所以現(xiàn)代管理學中關(guān)于品質(zhì)的觀念是：“品質(zhì)是在第一次就要做到或達到最好，沒有缺失，且能符合需要者之需求與期望，并讓他們滿意”，也就是克勞斯比所說的“第一次就把事情做對(DoitRightTheFirstTime簡稱DIRFT)”。它要求在工作中，每一個人第一次就把自己所負責的事情按照標準做正確，做出質(zhì)量，而不是事后還需要...
物業(yè)管理品質(zhì)觀念 —— 第一次就把事情做對
通常情況下，企業(yè)家和管理者都希望按照標準把事情做到最好，所以現(xiàn)代管理學中關(guān)于品質(zhì)的觀念是：“品質(zhì)是在第一次就要做到或達到最好，沒有缺失，且能符合需要者之需求與期望，并讓他們滿意”，也就是克勞斯比所說的“第一次就把事情做對( Do it Right The First Time 簡稱 DIRFT)”。它要求在工作中，每一個人第一次就把自己所負責的事情按照標準做正確，做出質(zhì)量，而不是事后還需要自己或別人去補臺。
將這個觀念應(yīng)用于物業(yè)服務(wù)工作中，就要求物業(yè)管理企業(yè)的每一名員工第一次就要保質(zhì)保量地完成好自己的工作，行業(yè)內(nèi)常用“首問負責制”來詮釋這個觀念。因為與工業(yè)產(chǎn)品有所不同的是物業(yè)管理行業(yè)依靠人來直接服務(wù)于客戶，如果不能“第一次就把事情做對”，那么很多的人力、物力、財力和時間就會花在重復(fù)服務(wù)、變更人員、返工維修、投訴處理、道歉賠償及其它與品質(zhì)有關(guān)的成本上，客戶的不滿意也就成為必然。如果我們第一次就把事情做對，第一名員工就把服務(wù)做到位且達到標準，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免，客戶的滿意也就能夠得以實現(xiàn)。
在許多物業(yè)管理企業(yè)，都有一些得到上級和客戶贊賞的員工。他們的共同特點就是做事符合服務(wù)標準，而且能夠一次到位，不留后遺癥。因為他們在工作中，已經(jīng)不知不覺地建立和運用了正確的品質(zhì)觀念，使物業(yè)服務(wù)工作實現(xiàn)目的達到業(yè)主滿意并因而充滿樂趣，預(yù)防了不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生。正像“客服區(qū)域助理負責制”在物業(yè)行業(yè)的廣泛推廣一樣，管理者希望擁有這樣品質(zhì)觀念的員工在企業(yè)中越多越好，不會再為整天層出不窮的服務(wù)品質(zhì)問題而頭疼不已。
如何“第一次就把事情做對”?克勞斯比指出：“必須要知道什么是對的和如何做才能達到這個標準”。按照克勞斯比品質(zhì)理論的基本原則，
物業(yè)管理企業(yè)要做到三方面的工作：首先是要制定標準，根據(jù)國家、行業(yè)和本企業(yè)、本小區(qū)業(yè)主有關(guān)物業(yè)服務(wù)的要求，制定出并告訴員工物業(yè)服務(wù)工作的標準，讓員工知道如何做才是對的，包括每一個物業(yè)服務(wù)工作的環(huán)節(jié)都要有明確的標準，必須按照這些標準行事才是對的;其次是要有執(zhí)行標準的手段，包括為員工提供必要的工具、資金、培訓、方法等，“巧婦難為無米之炊”，借助這些手段使服務(wù)標準得以實現(xiàn);第三是維護標準的措施，即獎優(yōu)罰劣，積極鼓勵、幫助員工按照要求去做，同時及時查處未達到標準的人和事。
在物業(yè)管理的日常工作中，我們推崇的物業(yè)品質(zhì)標準應(yīng)該是“零缺陷”，即每一名員工的每一次服務(wù)都能夠做到符合標準而沒有缺陷，使客戶達到滿意，而不能是“還可以”、“差不多”、“馬馬虎虎”這些無法衡量的概念。
