什么是品質(zhì) —— “品質(zhì)就是符合要求標(biāo)準(zhǔn)”

    物業(yè)管理企業(yè)提供的產(chǎn)品是物業(yè)服務(wù)。而“服務(wù)”這兩個(gè)字在物業(yè)管理從業(yè)人員看來(lái)，絕不僅僅是空洞的字眼，而是需要通過(guò)許多看得見(jiàn)、摸得著的工作來(lái)落實(shí)的;是通過(guò)對(duì)內(nèi)部的人和事的管理，來(lái)達(dá)到對(duì)外部硬件管理和服務(wù)于業(yè)主的要求;而服務(wù)是要達(dá)到一定要求和標(biāo)準(zhǔn)的。品質(zhì)管理就是保證物業(yè)管理企業(yè)中全員在服務(wù)全過(guò)程中的要求標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。據(jù)了解，許多有眼光的物業(yè)管理企業(yè)近來(lái)都將品質(zhì)管理列為其重點(diǎn)工作，相繼成立了專門的品質(zhì)管理部門，有的通過(guò)了 ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證，有的結(jié)合自身實(shí)際制訂頒布了品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)，還有的成立了品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會(huì)，也就是說(shuō) —— 努力打造品質(zhì)物業(yè) —— 成了眾多企業(yè)的追求。那么什么是品質(zhì)物業(yè)呢?現(xiàn)試作如下闡述：
　　　在談品質(zhì)管理之前必須給品質(zhì)下一個(gè)明確的定義 —— “品質(zhì)就是符合要求標(biāo)準(zhǔn)”(美國(guó)著名企業(yè)家、管理學(xué)家克勞斯比 philip B.Crosby )。在工業(yè)生產(chǎn)中，品質(zhì)就是“符合要求標(biāo)準(zhǔn)”。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有清楚明確的定義，絕不會(huì)被人誤解。我們依據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估表現(xiàn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是沒(méi)有品質(zhì)，所以品質(zhì)問(wèn)題就是合不合標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。例如一輛奔馳汽車符合了它的各項(xiàng)要求標(biāo)準(zhǔn)，就是一輛有品質(zhì)的奔馳汽車，同理一輛大眾汽車符合了大眾廠的出廠要求標(biāo)準(zhǔn)，那也是一輛有品質(zhì)的汽車。
　　同樣在物業(yè)管理行業(yè)中，品質(zhì)也是“符合要求標(biāo)準(zhǔn)”，而且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該是有明確的定義的。根據(jù)上述觀點(diǎn)，物業(yè)管理作為一個(gè)提供服務(wù)產(chǎn)品的行業(yè)，也應(yīng)該建立品質(zhì)的觀念，即“物業(yè)品質(zhì)” —— 就是物業(yè)服務(wù)符合要求標(biāo)準(zhǔn)。也就是說(shuō)，物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)行不是依靠經(jīng)驗(yàn)和某個(gè)管理人員的意見(jiàn)，而是按照國(guó)家政策和行業(yè)規(guī)范、根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的管理模式和具體小區(qū)的服務(wù)需求，認(rèn)真制定和嚴(yán)格執(zhí)行具有實(shí)操性的符合業(yè)主需求的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
　　有些物業(yè)管理企業(yè)的管理層把品質(zhì)定義為“好”，但除了說(shuō)這話的人以外，誰(shuí)也不知道到底怎樣才叫“好”，那么實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提高就沒(méi)有具體的標(biāo)準(zhǔn)，“好”也就沒(méi)有實(shí)際意義了。如果把物業(yè)管理企業(yè)比喻成一輛火車，那么物業(yè)品質(zhì) —— 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程—— 就是鐵軌，鐵軌輔的平整、可靠并不斷維護(hù)，火車才能順利前進(jìn)，因此制定完善的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程是建立物業(yè)品質(zhì)觀念的第一步。